So erreichen Sie den Support
Ohne gesonderte Vereinbarung erreichen Sie den Service Desk montags bis freitags von 8:00 bis 16:30 Uhr. Erweiterte Servicezeiten regelt Ihr Servicevertrag. Ist am Telefon gerade niemand frei, fordern Sie einen Rückruf an oder sprechen auf die Mailbox. Ihr Anliegen ist damit erfasst.
Was nach Ihrer Meldung passiert
Ihr Anruf landet im Service Desk in Deutschland. Telefonie und ITSM sind verbunden, das Ticket entsteht mit dem Anruf. Sie müssen denselben Sachverhalt nicht zweimal erzählen.
Bei schriftlichen Meldungen erhalten Sie eine Eingangsbestätigung mit Ticketnummer und einen Link zum Serviceportal, über das Sie den Stand jederzeit einsehen können.
Dahinter läuft ein ITIL-Betrieb: Incidents, Requests, Probleme und Changes werden in ServiceNow dokumentiert, mit klarer Zuständigkeit und definierter Eskalation. First und Second Level arbeiten aus Deutschland. Mehr dazu auf der Seite Service Desk.
Wiederkehrende Störungen bleiben nicht als Einzelfälle stehen. Sie gehen ins Problem Management mit Trend- und Ursachenanalyse, damit derselbe Fehler nicht dauerhaft Kapazität bindet.
Was wir für die Bearbeitung brauchen
Vier Angaben genügen, damit wir Ihr Anliegen beim ersten Kontakt einordnen und weitergeben können. Eine Kundennummer brauchen wir nicht, Ihr Firmenname genügt.
Wie wir priorisieren
Rund um die Uhr, wenn Sie es brauchen
Erweiterte Servicezeiten bis zur durchgehenden Abdeckung, 365 Tage im Jahr
Wenn Auftragsannahme, Produktion oder Logistik an wenigen Systemen hängen, entscheidet die Zeit bis zur Reaktion über die Kosten. Ein Ausfall um 2 Uhr nachts ist dann so teuer wie einer um 10 Uhr morgens.
AVENDIS bietet Servicezeiten bis zur durchgehenden Abdeckung, nachts, am Wochenende und an Feiertagen, besetzt aus Deutschland. Ob 5×9, 7×9, 7×10, 24/7 oder ein anderes Modell zu Ihnen passt, stellen wir gemeinsam fest. Ohne eine solche Vereinbarung besteht außerhalb der regulären Servicezeiten kein Anspruch auf Bearbeitung.
Auch ohne laufende Vereinbarung können Sie Wochenendsupport beauftragen. Melden Sie sich beim Service Desk, Sie erhalten dann ein Formular, das Sie unterzeichnet zurücksenden.
Was dauerhaft abgedeckt sein muss und was bis zum nächsten Werktag warten kann, gehen wir vorher gemeinsam durch. Danach wissen Sie, was Sie bekommen, und wir, was wir halten müssen.
Häufige Fragen zum Support
Wer nimmt meinen Anruf entgegen?
Der Service Desk von AVENDIS. First und Second Level arbeiten aus Deutschland, mit einer Anlaufstelle für alle IT-Anfragen und definierten Eskalationswegen.
Entsteht aus meinem Anruf automatisch ein Ticket?
Ja. Telefonie und ITSM sind verbunden, das Ticket wird mit dem Anruf angelegt und in ServiceNow dokumentiert. Bei schriftlichen Meldungen erhalten Sie die Ticketnummer per E-Mail.
Wann sollte ich anrufen und wann schreiben?
Rufen Sie an, wenn der Betrieb steht oder ein ganzer Teilbereich blockiert ist. Für Anfragen, Änderungen und Rückfragen zu laufenden Fällen genügt eine E-Mail an support@avendis.com oder das Serviceportal.
Wer entscheidet über die Priorität?
Sie können sie beim Melden vorschlagen, andernfalls stuft der Service Desk ein. Bestätigt wird die Einstufung von Ihrem Service Manager, sofern Ihnen einer zugeordnet ist.
Zu welchen Zeiten erreiche ich den Support?
Ohne gesonderte Vereinbarung montags bis freitags von 8:00 bis 16:30 Uhr. Darüber hinaus vereinbaren wir erweiterte Zeiten, etwa 5×9, 7×10 oder 24/7. Welches Modell zu Ihnen passt, finden wir gemeinsam heraus.
Was bedeutet Reaktionszeit?
Die Reaktionszeit ist die Zeit bis zur Annahme Ihres Tickets, also bis der Fall in Bearbeitung geht. Wir bestätigen das zusätzlich zum Ticketsystem telefonisch oder per E-Mail. Daneben können Wiederherstellungszeiten für betroffene Hardware und Lösungszeiten für den Abschluss des Tickets vereinbart sein. Alle drei hängen an der Priorität und stehen in Ihrem Servicevertrag.
Was kostet der Anruf?
Die Rufnummer 0800 7 604 604 ist aus Deutschland kostenfrei. Aus dem Ausland erreichen Sie uns unter +49 251 7 604 604 zu den Konditionen Ihres Anbieters.
Abdeckung außerhalb der Servicezeit
Wir sehen uns gemeinsam an, welche Systeme außerhalb der regulären Servicezeiten abgedeckt sein müssen und was das im Servicevertrag bedeutet.